Mosty zamiast murów – jak skutecznie rozmawiać na projektach czyli miękkie kompetencje w twardej branży
W mojej wieloletniej praktyce, jako menedżer i trener biznesu w branży budowlanej, zauważyłem, że nawet najlepiej przygotowane kontrakty i najbardziej precyzyjne specyfikacje techniczne nie gwarantują sukcesu projektu bez efektywnej komunikacji między stronami. Realizacja inwestycji budowlanych to złożony proces, w którym codziennie ścierają się różne perspektywy: inżynierska precyzja z prawniczą skrupulatnością, wizja projektantów z pragmatyzmem wykonawców, oczekiwania inwestora z budżetem projektu.
Dlaczego zatem specjaliści, którzy potrafią bezbłędnie rozwiązywać skomplikowane problemy techniczne i prawne, czasami napotykają trudności w prostej, wydawałoby się, wymianie informacji z innymi uczestnikami procesu budowlanego? Co sprawia, że mimo jasno określonych procedur i wytycznych, np. FIDIC, wciąż występują nieporozumienia i konflikty wynikające z błędnej komunikacji?
Badania pokazują, że kluczem do sukcesu nie są wyłącznie procedury czy technologie, ale przede wszystkim ludzie i sposób, w jaki się ze sobą komunikują.
Zobaczmy się więc, jak rozmawiać, aby tworzyć atmosferę sprzyjającą współpracy i wpływać na efektywność i terminowość realizowanych projektów.
Czy na pewno słyszymy to, co do nas mówią?
Na początek warto przyjrzeć się teoretycznym podstawom komunikacji, które pomagają zrozumieć, dlaczego nawet proste komunikaty mogą być źródłem nieporozumień. Szczególnie użyteczny jest model „czterech płaszczyzn komunikacji” opracowany przez Friedemanna Schulza von Thuna.
Według niego, nasz komunikat może być wypowiedziany na czterech różnych płaszczyznach:
- Faktów – Jakie są fakty, które podaję?
- Relacji – Co myślę o rozmówcy? Jaki mam do niego stosunek?
- Ujawniania siebie – Co mówię o sobie?
- Apelu – Czego potrzebuję od rozmówcy?
I tak samo rozmówca może odebrać naszą wypowiedź na tych czterech płaszczyznach:
- Faktów – O czym informujesz?
- Relacji – Jak czuję się traktowany/a?
- Ujawniania siebie – Co mówisz o sobie?
- Apelu – Co mam zrobić?
Przyjrzyjmy się, jak działa ten model w praktyce. Kierownik projektu, patrząc na dokumentację projektową, mówi do projektanta konstruktora: „ Dużo tutaj zbrojenia…” Tym stwierdzeniem może chcieć zakomunikować:
- Na płaszczyźnie Faktów: „Projekt zakłada duże obciążenia w tym miejscu”.
- Na płaszczyźnie Relacji: „Młody jesteś… – czy na pewno dobrze zaprojektowałeś?”
- Na płaszczyźnie Ujawnienia siebie: „Obawiam się, że przekroczymy budżet”.
- Na płaszczyźnie Apelu: „Proszę, wyjaśnij mi to!”.
Tymczasem projektant może usłyszeć:
- Na płaszczyźnie Faktów: „Potwierdza wymogi techniczne”.
- Na płaszczyźnie Relacji: „Podważa moje kompetencje”.
- Na płaszczyźnie Ujawnienia siebie: „Chce przyciąć koszty, a ja odpowiem głową…”.
- Na płaszczyźnie Apelu: „Żąda wyjaśnienia!”.
Jak bardzo różne interpretacje tej samej wypowiedzi, prawda? Prosty komunikat może być różnie odebrany – np. kierownik wypowiedział komunikat ustami Ujawnienia siebie, a projektant zrozumiał go uchem Relacyjnym.
Dla precyzyjnej komunikacji ważne jest więc, abyśmy byli pamiętali, że sami możemy błędnie interpretować, jak i możemy być błędnie interpretowani. Bądźmy uważni na przekaz. Szczególnie podczas trudnych spotkań i negocjacji, gdy emocje mogą przesłaniać merytoryczną warstwę komunikacji.
Zawsze starajmy się zastanowić: „Czy wiem, co rozmówca chce powiedzieć?” Jeżeli nie jesteśmy pewni – zapytajmy: „Czy dobrze zrozumiałem?…”
A jako ćwiczenie, przypomnijmy sobie, jak reagujemy, kierując samochodem, na niewinną uwagę pasażera: „Jedź, masz zielone światło”…
Siła komunikatu „JA” – skuteczne wyrażanie swoich potrzeb
W kontekście realizacji projektów budowlanych, gdzie napięcia i spory są częstym zjawiskiem, szczególnego znaczenia nabiera umiejętność formułowania wypowiedzi w sposób nieeskalujący sytuacji konfliktowych. Kluczowe znaczenie ma tu rozróżnienie między komunikatem „JA” a komunikatem „TY”.
Komunikat „TY” w centrum wypowiedzi stawia naszego rozmówcę. Stosując komunikat „JA” zwracamy uwagę na sprawy istotne dla nas.
Wypowiedź sformułowana wg komunikatu „TY” to np. stwierdzenie: „Mylisz się”. Podczas, gdy wypowiedź komunikatem „JA” brzmiałaby: „Widzę to inaczej”.
Komunikat „TY” często prowadzi do reakcji obronnych i pogłębienia konfliktu. Przyjrzyjmy się przykładowi z budowy centrum handlowego: Kierownik Projektu ze strony Zamawiającego, sfrustrowany opóźnieniami, powiedział do Wykonawcy: „Znowu nie dotrzymaliście terminu. Zawsze macie jakieś wymówki. Nie potraficie się organizować.” To klasyczny przykład komunikatu „TY”, zawierającego oskarżenie, ocenę i generalizację. Reakcją była natychmiastowa defensywa i kontratak ze strony Wykonawcy, co doprowadziło do zaostrzenia konfliktu.
Ten sam problem można było zakomunikować używając komunikatu „JA”: „Jestem zaniepokojony aktualnym postępem prac. Zależy mi na terminowym zakończeniu projektu. Potrzebuję zrozumieć przyczyny opóźnień i poznać plan ich nadrobienia.” Taka konstrukcja wypowiedzi skupia się na odczuciach i potrzebach Kierownika Projektu, nie zawiera oskarżeń i otwiera konstruktywny dialog. I nie oznacza to wcale, że Kierownik Projektu godzi się na opóźnienia – on po prostu daje przestrzeń dla wyjaśnienia sytuacji i podstawę do obiektywnego wysunięcia potencjalnych roszczeń.
Komunikat „TY” to często ocena sytuacji, zachowania bez wskazania podstawy takiej opinii.
To wypowiedź, która powoduje, że nasz rozmówca może czuć się winny, skrytykowany, wręcz poniżony… Taka wypowiedź z reguły wzbudza wręcz natychmiastową postawę obronną u rozmówcy.
Komunikatem „JA” natomiast mówimy o NASZYCH potrzebach. Nie obwiniamy drugiej strony, tylko rzetelnie informujemy, jak dane zachowanie, sytuacja wpływa na NASZE odczucia lub jakie wywołuje konsekwencje.
Praktyka pokazuje, że konsekwentne stosowanie komunikatu „JA” prowadzi do:
– redukcji liczby konfliktów,
– szybszego rozwiązywania sporów,
– budowania atmosfery wzajemnego szacunku,
– skupienia na rozwiązaniach zamiast na wzajemnych oskarżeniach.
Wdrożenie tej techniki wymaga świadomego wysiłku i praktyki, szczególnie w sytuacjach stresowych. Jednak inwestycja w rozwój tej kompetencji zwraca się w postaci bardziej efektywnej współpracy projektowej.
Toksyny komunikacyjne – jak rozpoznać i rozbroić ukryte zagrożenia
W sytuacjach zdenerwowania szczególnie łatwo o pojawienie się tak zwanych „toksyn komunikacyjnych”. Są to wyrazy / wyrażenia, które skutecznie blokują porozumienie i eskalują konflikty. Przyjrzyjmy się najbardziej destrukcyjnym z nich.
- Przerzucanie odpowiedzialności za emocje
W rozmowach często przerzucamy na rozmówcę nasze obawy, frustracje, zdenerwowanie. Mówimy „złościsz mnie”, „lekceważysz mnie”, „martwisz mnie” (to znane już komunikaty TY), a to przecież MY czujemy się zlekceważeni, zmartwieni… Zapominamy, że stwierdzenie: „Irytujesz mnie, bo ciągle zmieniasz wytyczne” błędnie sugeruje, że rozmówca ma kontrolę nad naszymi emocjami. Tworzy to atmosferę oskarżeń zamiast poszukiwania rozwiązań. Konstruktywna alternatywa brzmiałaby: „Czuję się zirytowany tą sytuacją (komunikat JA). Liczne zmiany utrudniają planowanie pracy. Potrzebuję jednoznacznych wytycznych projektowych.”
- Uogólnienia
Stanowią szczególnie toksyczny element komunikacji. Typowe przykłady wypowiedzi z uogólnieniami to: „Wy zawsze przekraczacie terminy” lub „Nigdy nie dotrzymujecie obietnic”. Słowa „zawsze„, „nigdy„, „każdy„, „wszyscy„, „znowu” rzadko odzwierciedlają rzeczywistość, a ich użycie prowadzi u rozmówcy do reakcji obronnej i chęci udowodnienia, że uogólnienie jest nieprawdziwe.
W jednym z projektów zamiana komunikatu „Zawsze spóźniacie się z dostawami” na „Trzy ostatnie dostawy były opóźnione o 5, 7 i 4 dni” pozwoliła na skupienie się na rozwiązaniu konkretnego problemu zamiast sporu o grę słów.
- Ocenianie bez merytorycznych podstaw
To kolejna toksyna, która często zatruwa nasze relacje. Niestety, w przypływie zdenerwowania dość łatwo mówimy: „jesteś niepoważny”, „jesteś niezaangażowana”, „jesteś nieodpowiedzialny” – nie mając żadnych podstaw do takich opinii. Takie stwierdzenia skutecznie blokują merytoryczną dyskusję i wywołują reakcję obronną u rozmówcy. Pamiętajmy, że oddzielenie faktów od ocen jest kluczowe dla efektywnej komunikacji.
- Interpretacje
Mamy skłonność do przypisywania innym ukrytych motywów, wymyślania przyczyn, interpretowania – niestety, często bez odpowiedniej wiedzy, znajomości faktów… Na przykład zdanie: „Celowo opóźniacie przekazanie dokumentacji, żeby później móc żądać przedłużenia terminu” podważa zaufanie i prowokuje konflikt. O wiele bardziej skuteczne byłoby stwierdzenie: „Dokumentacja miała być przekazana do 15-tego, a dziś jest 22-gi. Jaki jest status prac i kiedy możemy oczekiwać jej otrzymania?”
Przypomnijmy sobie, ile razy, w codziennym życiu, powiedzieliśmy: „na pewno zgubiłeś”, „nie przemyślałeś tego”, „jesteś zdenerwowana”…
- Pytania z tezą
Takie pytania to zakamuflowane oceny lub oskarżenia. Zdanie: „Czy naprawdę uważacie, że taka konstrukcja będzie bezpieczna?” zawiera ukrytą tezę o niebezpieczeństwie rozwiązania i prowokuje obronną reakcję. Konstruktywną alternatywą byłoby: „Jakie analizy bezpieczeństwa zostały przeprowadzone dla tej konstrukcji?”
W codziennych rozmowach wystrzegajmy się więc stwierdzeń: „no, ile razy mam powtarzać?”, ”czy ja nie mogę na ciebie liczyć?”, „kiedy wreszcie zmądrzejesz?”.
- Pouczenia
Nikt nie lubi być pouczany. Zasada powszechnie znana, a jednak łamana. I to często na forum publicznym… „Gdybyście od początku prawidłowo zaplanowali prace, nie byłoby teraz problemu”, „Powinieneś wiedzieć, że takie rozwiązanie wymaga specjalnych pozwoleń”, „powinnaś zrobić tak i tak”, „nie wolno ci tego i tego”… Takie komunikaty budują barierę nierównowagi i podważają kompetencje rozmówcy. Konstruktywna alternatywa koncentruje się na przyszłości i rozwiązaniach: „W tej sytuacji proponuję następujące kroki, aby przywrócić zgodność z harmonogramem…”
W praktyce, najskuteczniejszym antidotum na toksyny komunikacyjne jest:
– skupienie się na faktach zamiast interpretacji,
– mówienie o konkretach zamiast uogólnień,
– wyrażanie własnych potrzeb i odczuć zamiast oceniania innych,
– zadawanie otwartych pytań zamiast pytań z tezą,
– koncentracja na rozwiązaniach zamiast pouczeń.
Świadomość istnienia toksyn komunikacyjnych to pierwszy krok do ich eliminacji. Z doświadczenia wiem, że regularna praktyka i wzajemne wsparcie prowadzą do znaczącej poprawy komunikacji, a w konsekwencji – do sprawniejszej realizacji projektów.
Znowu mnie nie słuchasz…
Marshall B. Rosenberg, mediator konfliktów międzynarodowych, powiedział kiedyś, że „słuchanie jest kluczem do porozumienia… jest najważniejszym narzędziem, jakie mamy do budowania więzi”. A tymczasem my jako słuchacze, bardzo często popełniamy 7 grzechów złego słuchania, czyli:
- Nie słuchamy. Tak, po prostu…
- Koncentrujemy się na swojej myśli. Na tym, co MY chcemy powiedzieć.
- Czekamy na możliwość wtrącenia swojej wypowiedzi.
- Wchodzimy w słowo ze swoim punktem widzenia, dopowiedzeniem.
- Słuchamy wybiórczo – zwracamy uwagę na te informacje, które nas interesują lub nam pasują.
- Przerywamy.
- Kończymy za mówiącego.
A przecież właściwe słuchanie to wręcz fundament skutecznej komunikacji. Powinniśmy słuchać w skupieniu, bez słuchania przez filtry naszych przekonań lub opinii, najlepiej bez wstępnych założeń. Nawet więcej – powinniśmy słuchać aktywnie.
Aktywne słuchanie
Słuchać aktywnie – czyli jak?
Po drugie, warto wykorzystać kilka narzędzi aktywnego słuchania, takich jak m.in.:
- Otwieracze
To nasze słowa zachęty, które pozwalają rozmówcy swobodnie rozpocząć swoją wypowiedź.
Przykładami takich „otwieraczy” są m.in.
– „Chciałbym coś o tym usłyszeć…”
– „Chciałabyś o tym pomówić?”
– „To brzmi, jak gdybyś miał mi coś do powiedzenia”.
– „To co mówisz, wydaje się być dla Ciebie ważne…”
– „Opowiedz mi o tym”.
- Parafrazowanie
Parafraza to powtarzanie, własnymi słowami, wypowiedzi rozmówcy. Jej zastosowanie pozwala nie tylko okazać drugiej osobie pełną uwagę, lecz także upewnić się, że właściwie rozumiemy jej przekaz – minimalizujemy więc ryzyko błędnej interpretacji. Ważniejsze kwestie, wypowiadane przez rozmówcę, warto więc podsumować, zaczynając naszą wypowiedź od słów:
– „O ile cię dobrze zrozumiałam….”
– „Chcesz powiedzieć, że…”
– „Z tego co powiedziałeś wynika, że…”
- Odzwierciedlanie
Celem tego narzędzia jest okazanie zrozumienia, budowanie zaufania i zachęcanie rozmówcy do dalszej rozmowy. Odzwierciedlanie może przybierać dwie formy:
- Odzwierciedlanie emocji, czyli nazywanie uczuć, które mogą towarzyszyć rozmówcy, np. „Brzmisz na naprawdę zaniepokojonego tym, co się wydarzyło”.
- Odzwierciedlanie mowy ciała, czyli upodobnienie naszej postawy, tonu głosu czy gestykulacji do rozmówcy.
Zauważmy, że mówiąc:
– „Zdaje się, że jesteś wściekły…”
– „Wygląda na to, że rozzłościło cię to, że…”
– „Wydajesz się być bardzo wzburzona, gdy mówisz o tej sprawie…”
– „Słyszę żal w twoim głosie, czy tak?”
zakładamy pewne stany emocjonalne rozmówcy. W rzeczywistości, na takie stwierdzenia, rozmówca może nie potwierdzić naszych interpretacji, a wręcz je odrzucić. I to jest właśnie efekt aktywnego słuchania! Doprecyzowanie informacji.
- Pytania otwarte
To pytania, które dają rozmówcy przestrzeń do własnej wypowiedzi, a nie narzucają zero-jedynkową odpowiedź. Zaczynają się od słów: „Dlaczego…?”, „Jak?”, „Gdzie?”, „Kiedy?”, „Co?”, „W jaki sposób?”.
- Skupianie się na najważniejszym
Jeżeli rozmówca poruszy wiele wątków zapytajmy go: „Która z tych spraw jest dla ciebie najważniejsza?”
- Doprecyzowywanie
Jak wiele problemów bierze się z tego, że to MY źle zrozumieliśmy, źle zinterpretowaliśmy wypowiedź rozmówcy. Albo to rozmówca czegoś nie dopowiedział…
Zapobiegajmy takim sytuacjom – dopytujmy, doprecyzowujmy pytaniami, np. „Powiedziałaś, że w takim wypadku zminimalizujesz koszty. Jak to zrobisz?
- Cisza
Choć często kojarzona jest z niezręcznością lub brakiem odpowiedzi, w rzeczywistości pełni wiele istotnych funkcji wspierających efektywną rozmowę. Dzięki niej możemy:
– stworzyć przestrzeń do refleksji,
– dać wyraz uwagi i szacunku,
– zachęcić do otwartości i głębszego dzielenia się myślami,
– uniknąć pochopnych reakcji i ocen.
Budujmy mosty porozumienia
Jak widać, dobra komunikacja interpersonalna nie jest dodatkiem, ale wręcz fundamentem sprawnej realizacji projektów. Świadome stosowanie komunikatu „JA”, zrozumienie wielopłaszczyznowości przekazu wg modelu von Thuna, eliminacja „toksyn komunikacyjnych” oraz aktywne słuchanie to kluczowe, ale nie jedyne, elementy tej umiejętności. Warto inwestować w rozwój kompetencji komunikacyjnych nas i naszych współpracowników – to zawsze przynosi wymierne korzyści: mniej konfliktów, szybsze rozwiązania problemów i lepsza realizacja projektów.
Pamiętajmy, że w branży budowlanej, tak jak w każdej innej dziedzinie, ostatecznie to ludzie, a nie procedury, decydują o sukcesie przedsięwzięcia.